Transformación de la gestión de la infraestructura en la nube de un líder en fabricación de dispositivos médicos y la industria de las ciencias biológicas

Descripción general del cliente

El cliente es un proveedor líder en las industrias de dispositivos médicos y ciencias biológicas, especializado en servicios avanzados de fabricación e ingeniería. Ofrece un conjunto integral de soluciones, como procesamiento láser, procesamiento de nitinol, fabricación de metales, etc. El cliente tiene una presencia global estratégica con laboratorios de desarrollo de aplicaciones, que brindan servicios personalizados, como sistemas láser para clientes, fabricación de dispositivos llave en mano e integración y prueba de sensores médicos.

Sus operaciones complejas abarcan múltiples ubicaciones, respaldadas por 150 servidores y 2000 estaciones de trabajo. El entorno del cliente tenía VMware y Hyper-V como tecnologías de virtualización que alojaban servidores con sistema operativo Windows, MS SQL y bases de datos Oracle. Las operaciones en la nube estaban siendo administradas por un MSP que utilizaba múltiples herramientas de terceros.

Desafío empresarial

• El cliente tenía dificultades con sistemas dispares para ITSM, gestión de conocimiento, aplicación de parches y monitoreo, lo que generaba ineficiencias operativas.

• La ausencia de una plataforma única que admita todas las capas de gestión de infraestructura, incluidas ITSM e ITOM, dificultó la optimización de las operaciones.

• El entorno existente del cliente tenía una capacidad muy limitada para integrar sistemas, lo que provocó que el cliente perdiera los beneficios de la automatización, que podrían mejorar tanto la velocidad como la precisión en las operaciones en la nube de BAU.

• Había diferentes portales para cada función, lo que generaba información fragmentada y dificultaba mantener una comprensión coherente de las operaciones en la nube.

• El cliente no contaba con mucha automatización en el entorno existente, lo que generaba mayores cargas de trabajo manuales y un mayor potencial de error humano.

Enfoque de solución

• Las soluciones MSP existentes del cliente fueron reemplazadas por Concierto MANAGE, una plataforma de gestión de nube híbrida que admite todas las capas de gestión de infraestructura de nube, cubriendo ITSM, ITOM y operaciones clave de nube BAU.

• Implementé las capacidades de gestión de servicios integrados de Concierto MANAGE, lo que permitió optimizar los procesos de gestión de incidentes y cambios. Esto incluyó la configuración de sistemas de emisión de tickets automatizados, la definición de rutas de escalamiento y el establecimiento de acuerdos de nivel de servicio.

• El cliente logró una supervisión sólida de aproximadamente 150 servidores para evaluar el rendimiento, la disponibilidad y la seguridad. Se establecieron parámetros de supervisión de la nube personalizados, junto con umbrales de alerta y paneles de control en tiempo real. La personalización y la automatización en Concierto ayudaron a los equipos de gestión de la nube del cliente a mantener la integridad del sistema y lograr la excelencia operativa.

• Gestión de eventos y alertas

  • Generación automatizada de eventos y alertas basadas en reglas predefinidas.

  • Integrado con Concierto para crear tickets de soporte automáticamente.

  • Configure funciones de resolución automática para cerrar problemas que se hayan resuelto.

• Configuración de monitoreo proactivo

  • Se establecieron sistemas para realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento y la salud operativa.

  • Implementamos procesos automatizados para detectar y resolver problemas de forma preventiva.

• Personalización del panel de control

  • Personalizó el panel para mostrar el estado de las operaciones en la nube en tiempo real.

  • Análisis de datos históricos integrados para identificación de tendencias.

  • Permitió a los usuarios personalizar su vista y representación de datos.

• La automatización de Runbook de la plataforma agilizó las operaciones al activar acciones automáticamente, lo que redujo la necesidad de supervisión manual. Su integración de IA en los procesos de ITSM no solo aceleró la resolución de los tickets, sino que también garantizó una categorización y priorización precisas.

• Se estableció una gestión automatizada y eficiente de parches para los servidores, lo que garantizó que estuvieran actualizados con parches y actualizaciones de seguridad.

• Concierto MANAGE proporcionó paneles de control e informes personalizados a las partes interesadas con información relevante sobre las operaciones en la nube. Durante toda la implementación, el enfoque estuvo puesto en la mejora continua, revisando periódicamente los procesos e identificando áreas para una mayor optimización.

Beneficios empresariales

Los procesos optimizados y las opciones de autoservicio dieron como resultado una reducción de aproximadamente el 50 % en las interacciones de la mesa de ayuda.

• Se logró un tiempo medio de diagnóstico aproximadamente un 35 % más corto mediante un mejor monitoreo y sistemas integrados que permitieron una identificación más rápida de los problemas.

• Una mayor visibilidad y procesos optimizados permitieron una resolución más rápida de los problemas, lo que ayudó a lograr un tiempo medio de resolución (MTTR) aproximadamente un 33 % más corto.

• La monitorización proactiva y la gestión mejorada de la nube redujeron el número total de incidentes en aproximadamente un 30%.

• La plataforma Concierto MANAGE proporcionó un panel único para todas las operaciones en la nube, proporcionando una vista unificada de las operaciones, eliminando los silos de información y mejorando la toma de decisiones.

• La aplicación regular y eficiente de parches y una supervisión mejorada mejoraron la postura de seguridad del cliente y garantizaron el cumplimiento normativo.

• La automatización de catálogos y la inteligencia de consumo mejoraron significativamente la productividad y lograron ahorros de costos, optimizando la utilización de recursos.